开思的CRM-star解决方案
by AMT CRM研究小组
北京开思软件技术有限公司合资成立于1990年10月，是大型的管理信息系统软件产品制作、服务和应用支持公司。
产品简介：
开思/CRM-star客户关系管理初阶系统，是开思软件又一重要产品。
系统结构和功能概述
系统结构组成
开思/CRM-star系统是由七大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、客户关系研讨和电子邮件。
系统功能概述
1. 系统设置
在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作。
人员注册：为公司内使用该系统的每一位人员进行注册。可以登记人员的姓名、所在部门、职务、系统数据库的权限和一些辅助信息。
权限设置：在使用本系统前，您必须设置必要的权限，以确保系统能够正常运行。设置内容包括Fax外部网络域和各功能模块管理、登录、查看、移交、催办等权限的设置。
代码设置：对于一些必要的编码（如客户编码、业务编码）您可以根据自己的需要去设定。
2. 客户资料管理
客户资料管理其实是一个存放所有客户信息资料库。初期可以将每个销售人员各自的客户以及每位客户的所有联系人完整原始档案资料登记入内，然后可以对这些客户批量发送传真、电子邮件，还可以对各类客户及联系人分类统计、查询和打印地址列表、电话列表、标签等。
新增客户资料：客户资料的登记员可以新增客户资料。包括客户代码、客户名称、分类等二十多个客户的基本信息。
联系人信息：可以登记每个客户所有的联系人（没有数量限制，可以即时动态生成），包括人员代码、人员姓名、部门、电话、电子邮件等信息。
业务信息：可以查看与此客户相关的所有业务，甚至可以查看每一项业务的具体情况。
客户分类：对客户可以进行分类，如现有客户、潜在客户、合作伙伴、代理商等。分类后您就可以按分类查看各种客户，还可以按地域、行业等来查看客户资料。
打印标签：可以将用户信息打印成标签，成批的打印也没有问题。标签的内容包括邮政编码、客户地址、客户名称、联系人部门、联系人
邮件传真：可以发送批量的电子邮件或传真，并记录邮件和传真的内容，以备查询。
3. 客户跟踪管理
客户跟踪管理是对每次业务联系中，与客户联系的情况进行跟踪。可以对跟踪情况进行记录；对业务人员的活动做提醒设置；业务负责人可以随时将项目做移交；对已成交业务的收款情况及交货情况或记录，并可以提醒业务人员收款；提供多种统计分析功能，对销售业绩分类统计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等等。
新增业务：可以登记每一项新业务/项目。登记业务名称、业务编号、客户名称（直接从客户资料中选取，其它有关客户的资料都会自动调入）、立案日期等许多业务信息进行登记。
联系活动：安排和记录批业销售人员与客户联系的所有情况。业务人员可以根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果。
预约提示：您可以对重要事件设置预约时间、主题和提醒的对象，到时候就会有邮件通知。
对手情况：可以记录此项目的对手名称、对手策略等情况。
邮件传真：记录所有的往来邮件和传真。
文档资料：记录与此项目有关的文档，如报价文档、合同文档等。
业务移交：当业务人员离开或业务范围调整，可以将项目移交给别的业务人员，继续跟踪此业务的所有情况。
业务催办：领导可以及时查看到各业务的进展情况，还可以对某一项业务进行催办，相关的业务人员在电子邮箱中就会收到通知。
业务成交：业务分为业务跟踪、业务成交和业务完结三个状态。可以继续对成交业务的定单明细、合同情况、交货情况以及付款情况进行跟踪。
业务完结：对完结的业务可以进行查询、统计。
4.客户服务管理
客户服务管理是对客户意见或投诉以及售后服务进行管理。可以记录客户的所有意见或投诉情况，对每项意见或投诉的全过程包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示、实施、总结及时进行处理跟踪。对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务，电话支持等，甚至可以将一些标准的解决答案记录在案，让公司/单位的每个人员都能马上解答各类问题。
客户投诉：可以记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉对象等），然后将此投诉转交责任部门/人员处理（转交前还可以提交领导批阅），有关人员记录受理情况。
客户支持：记录客户的问题以及解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技术支持。
分类设置：对标准题库中的问题进行分类设置。
标准题库：提供一个问题解答库，您可以随时从标准库中选择您要的答案来回答客户，无须专家的指导。
售后服务：可以对所有的售后服务情况进行记录，记录内容包括客户名称（有关客户的具体资料会从资料库中自动调入）、服务时间、服务内容记录等。
5. 业务知识管理
业务知识管理是存放业务人员日常工作中需要的大量业务信息/知识，可以包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，业务人员可以直接利用于销售工作中。
产品信息：您可以将公司的所有产品进行统一登记和管理，包括产品名称、产品编号、产品类别、产品型号等信息。
竞争对手：对所有竞争对手的信息可以进行登记，还包括对手的主要产品名称以及相关的信息，这样知己知彼方能百战百胜。
标准文档：可以存放许多常用的文档（电子文件格式），从而达到了文件共享功能，但文档还是安全可靠的，因为提供了访问控制。
6. 客户关系研讨
客户管理关系研讨是提供给公司所有人员。业务人员可以针对不同案例、及市场与销售策略进行讨论，也可以将自己的业务经验在网上发布，与大家一起分享，提高整体的业务能力及水平。
所有文档：可察看客户关系研讨库中的所有文档，并可对其中用户所关心的话题参与讨论或建立新的讨论话题。
个人兴趣：可按照用户填写的个人兴趣简要表从所有公共文档中自动选取用户所关心的话题，通过电子邮件自动通知用户。
按作者：可按照文档作者进行分类察看，并可建立新主题或答复用户感兴趣的主题。
按分类：可按照文档的定义类别进行查看，并可建立新主题或答复用感兴趣的主题。
7. 电子邮件
电子邮件是不可缺少的。每个员工都会拥有一个私人的信箱，您可以进行日程的安排，对各类约会、会议进行提醒，收到重要事件的提醒通知，货款情况的通知等等。
系统特点：
开思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平台上的应用软件，能够充分发挥Lotus Domino R5的许多优良特性，还具有以下特性。
1. 支持多平台
开思/CRM-star能在多平台上运行， Microsoft的Windows95/98和Window NT/2000, IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX（如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX）等。而且，系统从一个平台到另一个平台的迁移是非常容易的，在不同平台上使用也不需要修改或重新编译。
2. 系统安全机制
系统不仅提供由Lotus Domino/Notes提供的系统安全保障，如相关的用户口令，数据库的七级访问权限等，还提供了以下安全机制的设置：
整个系统的系统管理员
企业的领导访问权限
客户、知识文档的访问权限
销售人员的业务文档权限
3. 通讯协议
除了支持基础通讯协议TCP/IP外，还支持更多的协议。
在软件的应用功能方面还具有以下特点：
－可以批量处理信封标签、发送E-mail、传真。
－提供了知识库、预约提示和自动提醒功能，使业务人员减少了重复性工作，减少了错误，从而缩短了销售周期。
－将业务人员所拥有的信息提升为整个企业的资源，不会因为人员的流失而失去宝贵的客户资源企业领导及时掌握各类客户信息、业务进展和客户服务情况。
