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【IT168专稿】一年一度的消费者权益日很快就要到来，又到3.15，又到了全国消费者为自己平反昭血述不平的时刻，大家关注的服务和产品质量问题又一次开始吸引着人们的眼球
对于IT界来讲，台式机的产品质量问题和售后服务问题召集已经不仅仅是3.15才会引起大家关注的主要问题，这几年伴随着PC产品家庭化进程的快速发展，更多关于产品质量和售后服务的深层次矛盾摆在了消费者和厂商面前。
和传统消费家电不同，PC产品的人性化也就是参与程度都远远的大于彩电、影碟机等消费类电子产品，这些产品尽管摆出了智能化和信息化的宣传口号，但是充其量在操作方式上更加复杂化，将一件简单的消费类电子产品的说明书说得比软件教程还麻烦，也可以算是目前家电界的一出新招。闲话少叙，还是回到PC上，由于PC产品的使用方法和传统家电截然不同，PC产品的质量标准和售后服务水平应该远远的超越家电业，但是目前的现状却完全不同，抛开专门从事PC市场的IT厂商不谈，即使是很多同时进行家电和PC的厂家，传统家电产品和PC产品的售后服务也不在一个层次上，PC厂商的售后服务好像进入了一个误区，很多商家的售后服务仅仅停留在免费或者便宜更换损坏的硬件和帮助安装操作系统等低层次服务上面，而消费者真正需要的PC使用技巧和硬件升级向导却罕见踪影，那么，到底是什么原因使得目前PC厂商的产品质量问题和售后问题仍然会出现这种情况呢？归根结底，笔者以为主要是以下两个方面的成因：
成因之一：PC产品的配件化趋势
PC产品和其他的电子产品有一个很不相同的地方就是配件的灵活性，包括CPU在内，各种配件都能够自由的灵活组装，这也是DIY销售商赖以为生的主要原因。但是，和DIY不同的是，品牌机的配件灵活性就显得呆板和缺乏创意，为了最大程度的降低成本，品牌机往往在配件的选购上采取相对便宜的配置，当然，品牌机配件的兼容性和稳定性在很大的程度上弥补了灵活性不足的缺陷。
由于配件的灵活性，使得某一品牌机PC各个系列的台式机产品在硬件配置和驱动程序软件的安装上出现了千差万别的不同之处。加之电脑配件的更新换代很快，往往在产品销售以后短短的几个星期之内，所用配件的价格就会出现大幅度的下跌，当消费者的产品出现问题的时候，原来的厂家已经没有可供替换的新配件了，这就会产生用返修配件更换的问题，或者就是需要更多的价格选配最新型号的配件，这种情况的产生确实给消费者带来了心理上的排斥感。
成因之二：PC厂商的利润率
近年来，PC厂商的利润额在逐年下降在整个IT界不是什么秘密了，为了抢夺更多的利润，很多厂商把利润率作为产品营销成果的第一体现，在这种情况下，市场更多的表现出来的是“急火攻心”也就是连篇累牍的促销广告，而真正可以逐步提高市场占有率的“慢火”售后服务这一块并不在厂商注意的重点所在，这可以从各家厂商的服务条款中清晰的发现，基本上除了服务名称的不同，各种服务措施都如出一辙，三年保修等等都和“微型计算机三包规定”保持着惊人的一致，并没有那家厂商能够提出更加有建设性的消费者权益保障体系。
而作为消费者来说，和其他电子类消费产品相比，产品的品牌因素更多的取决于对于产品的概念，也就是沉醉于产品的内涵，而对于IT产品不同于其他产品的售后服务方面认识不足，当然这其中厂商灌输的概念非常重要。传统的家电，消费者往往会关注产品的质量，售后服务，产品的口碑等等，而PC消费者更加关心的就是我的电脑是不是最快的-CPU的速度，容量是不是最大的-硬盘的容量，显示器是不是液晶的-显示器的种类和尺寸等等，从客观上也将产品的售后放在了最后考虑。
破题——何以解忧？
如此观之，解决PC服务的难题，已经势在必行。
那么如何解决这种问题，同样成为了摆在我们面前的难题，其实作为厂商来说，已经开始解决这个问题，目前市场上占据龙头老大的联想、接下去的方正、清华同方及TCL、神舟等等都开始进行这方面的尝试。联想通过“阳光服务”把3年免费维修、1年免费上门 / 800统一报修 / 四小时电话响应、48小时内修复、 热线咨询服务、全国联保 / 7天*8小时工作制贯彻在全部产品之中。而方正则通过全国联保和软件故障恢复服务等作为“全程服务”的关键所在。而TCL的星光使者则是TCL集团股份有限公司TCL电脑科技有限责任公司的服务品牌，也是国内PC业内注册的第一个服务品牌，1999年11月在IT业界率先通过国际标准ISO9002服务质量体系认证。繁星满天，星光璀璨，TCL电脑星光使者工程师将如满天繁星，以永无止境追求尽善尽美的服务精神真诚面对每一位用户。
其实上面的这些服务还只是停留在“微型计算机三包规定”中，如果希望更加深入的关注消费者的使用权益，各大PC厂商应该真正的将消费者视为衣食父母，对于配件的更换问题，可以通过建立有效的产品数据库，在PC升级换代以后，可以对需要升级的消费者进行升级指导和服务，而消费者产品论坛同样也应该成为消费者倾诉心声的地方，任何关于产品的问题都可以通过同样购买这种产品的其他消费者的指点得到解决，而不象现在这样可有可无，真正把企业的产品论坛变成消费者之家，那样的话，品牌的凝聚力和知名程度就会得到更大的发展，这点可以从国外其他厂商产品中看出端倪，例如SONY和IBM，全世界的SONY fans和IBM 笔记本的爱好者都建立了数以百计的产品论坛，通过这些论坛吸引了更多的客户购买产品，这种品牌号召力是任何广告都无法代替的。
