编者按：AOC的出现，不仅帮助航空公司实现了“合署办公”，而且使得“坐地巡天”变成了现实。“集中控制、科学分析”的结果是航空公司的成本大大下降。
9月20日，中国东方航空股份有限公司（以下简称“东航”）运行控制中心正式启动运行。这个设在上海虹桥机场的大型运行控制中心（Airplane Operating Control，AOC）将帮助东航提高航班准点率，提高飞行的安全性并且帮助设计合理航线以节省飞行时间和成本。在今年夏天民航服务纠纷不断升级的情况下，AOC系统的建成将有力提高东航的飞行质量和旅客服务水平。更为重要的是，AOC系统实现了东航内部的信息整合，有力支持了东航内部的业务流程和管理模式的变革。
合署办公
以前，由于航空公司的各分、子公司各自调度指挥自己的运力，系统资源不能共享，造成了设备、系统的重复建设。AOC系统的出现，实现了航空公司的资源整合，使“合署办公”的集中管理模式成为可能。
以东航为例，通过AOC系统，东航把各分子公司、各类业务信息都集中到AOC系统，以此实现对航班的统一调度指挥和集中管理。在公司新落成的运行控制中心，宽敞的控制大厅正中悬挂着四块巨大的显示屏，可以根据需要显示航路气象、飞机位置、通知通告等信息。现场共有44个席位，80余台液晶显示屏，紧张忙碌的局面颇有几分证券交易大厅的感觉。控制大厅内包括飞行签派、机务维修、地面保障、机组调配、载重平衡、食品配餐、物流运送等部门都派有人员办公，东航的11个分子公司也在这里设有席位，这样的“合署办公”打破了过去各自为政的局面。由于AOC系统的实施，这个运行控制中心也成为了东航的“神经枢纽”，实现了公司对全部航班运营进行控制、调度和指挥的集中管理。
AOC系统还带来了技术和航班运营业务的共同改进，从而进一步提高了“合署办公”的效率。AOC系统采用了先进的通信技术，实现控制人员不离开工作席位就能实现多个网络的通话，以此支持业务的变革。
中国的航空公司，生产运作多年来都是以调度为中心的运行生产管理模式，之前采用电传联系、手工记录和电话通知等手工操作模式，不仅速度慢，准确性也难以保证。而东航的AOC系统，采用西门子HiPath4500双套交换机作为交换通信平台，将公网、原语音网络的组网、AOC办公电话、各分子公司、内话调度席位、无线电台整合起来，大大提高了沟通的效率。“它大大便利了各业务部门之间沟通，避免了过去部门之间由于信息沟通所出现的问题，提高了业务流程运转的效率，”东航运行控制中心副总经理杨季宇如斯说 。
坐地巡天
除了“合署办公”外，AOC还能使航空公司做到真正的“坐地巡天”。
AOC系统内通过飞机通信和寻址报告系统（ACARS）和二次雷达（Secondary Surveillance Radar，或SSR）数据库，使航空公司实现了对航班的实时监控。
ACARS是一个基于VHF（Very High Frequency, 特高频）的数据通信系统，它的传输速率可以达到2400b／s。这个系统通过发送一套预先编码的电报，来实现各种信息的交换。
目前，全球已有几千架飞机装备了ACARS。SSR最初是在空战中为了使雷达分辨出敌我双方的飞机而发展起来的一种敌我识别系统，它能让管制员通过二次雷达了解飞机的编号、高度、方向等参数。ACARS和SSR数据库的部署彻底改变了飞机起飞后只能通过空中管制部门进行联系的现状，实现了飞机从计划到降落的全程监控，可谓“坐地巡天”。
坐地巡天，对航班的实时监控，不仅能提高飞行计划和控制的准确性，而且还为降低成本带来了可能。
东航在对航班进行实时监控的基础上，又增加了许多分析功能。东航的AOC系统软件由公司与美国萨博公司（Sabre, Inc.）合作开发，包括航班运行控制（Movement Manager）、飞行计划（Dispatch Manager）、配载平衡（Load Manager）等多个子系统，科学分析的威力在这些系统上都体现得淋漓尽致。以飞机计划系统为例，过去国内的航班都是执行冬夏两套固定的飞行计划，但是每天的天气情况不同、飞机状况不同、飞机的载量不同，再加上飞机所飞航路高度层的变化，这些因素都直接影响到飞机的耗油量。执行固定的飞机计划，会造成很大浪费。AOC中的飞行计划系统，根据系统实时采集的航路高空气象数据，按照最省油、最短飞行时间、最优航路、最优业载等标准，制作飞行计划，降低飞行燃油成本、提高飞机利用率。东航运行控制中心副总经理杨季宇说：“仅仅燃油一项，预计AOC系统每年就能为东航节省1亿元左右的成本。”
困难犹存
类似AOC系统在国内的推广面还面临着一些实际困难。首先，由于建设运行控制系统耗资巨大，国内大部分中小航空公司难以承受。南航的SOC系统耗资过亿，东航建设AOC系统也耗资数千万，并且特地从美国聘请了“9·11事件”时指挥全美客机落地的负责人。杨季宇说：“仅仅聘请他为AOC系统的值班经理，东航就花了外人无法想象的重金。”其次，中国的航空公司在信息化建设上的意识和投入同国外航空公司相比仍有差距。据业内人士介绍，目前欧美航空公司每年的信息化投入约为年营业收入的3％－5％，亚洲航空公司这个比例一般在2％－3％，而中国的航空公司该比例普遍不足1％。
即使在建成AOC系统的东航，由于各种客观因素的制约，系统要发挥最大的效能仍然有待努力。比如航班延误的调配，系统理论上可以在20分钟左右完成调配，然而客观现实是由于运力紧张，即使流程畅通，由于没有备份运力，仍然很难快速地实现调配。另外，由于旅客服务业务的不可预测性太大，有可能旅客办了登机手续后却忘记登机时间，有可能旅客在安检的时候被卡住等等，太多的意外情况让计划很难完全准确执行。因此，运行控制系统需要和航空业务同步进行改进，以便适应更多复杂情况。
尽管有各种各样的困难，不可否认的是，AOC系统的建成使东航的运行管理向科学高效迈进了一大步。正如东航集团公司总裁李华丰在AOC系统启动仪式上所说：“AOC系统不仅仅是东航的神经中枢，更重要的是它也是东航提升管理层次的重要途径。”
边栏1：异曲同工
“集中控制、科学分析”是AOC系统对航空公司业务管理模式的最大改进。除了东航外，国内航空公司中只有中国南方航空股份有限公司（以下简称“南航”）一家建设了类似水平的运行控制系统。1999年，南航投资过亿元的系统控制中心（System Operating Control ，SOC）系统开始运营，与东航一样，南航的SOC系统的合作方也是美国萨博公司。虽然两个系统名字有一字之差，但目的和效果都是异曲同工。
和东航的AOC系统基本功能一样，南航SOC系统目前拥有航班动态控制、飞机载重平衡、飞行计划、航班跟踪及机组管理系统五大功能模块，取得了不错的成果。据南航自己统计，系统运行的前三年，仅飞行计划模块就为南航节油2,368吨，折合人民币663万元，利用燃油差价从香港带油28,860吨，差价总额折合人民币2,790万元。在引入了“五大模块”、系统成功上线后，南航又陆续开发出运行分析、航行通告、气象情报、语音查询、信息发布等辅助系统，以及支持系统运作的飞机性能、导航数据等数据库，不断充实了SOC的功能。
SOC系统还有力支持了南航“集中运作、统一调配”的业务模式改革。从2002年开始，南航陆续将五个分公司和汕头、珠海等四个控股公司纳入SOC运行网络。南航能够在客运输量、每周定期航班数量、飞行小时、航线数目以及机队规模计算等方面，长期在国内航空公司中排名第一，SOC系统功不可没。
副文：上航：以CRM的名义整合
引言：东航、南航都是名列中国的前三位的大型航空集团，而对于一些中小型的航空公司来说，不可能每家都有去花费巨资建设一个类似的系统，上航的特色整合之路对其他中小航空公司来说有着特别的借鉴意义。
八月底，上海航空股份有限公司（以下简称“上航”）与IBM合作开始进行客户关系管理（CRM）系统的建设，上航计划将所有与旅客相关的服务都集成到一个中心平台，包括现在正在使用的800电话订票系统、常旅客服务系统等都将全部整合到新的CRM平台上来。与东航和南航建设运行控制系统、实现集中控制一样，上航信息技术部经理王鲁平说：“上航建设CRM系统的重要目标就是整合。”1985年成立的上航作为我国第一家非民航总局直属的航空公司，信息化建设一直遵循着“精打细算”的务实方针，这个项目第一期就投入上千万元，可谓“大手笔”。
对于王鲁平来说，建设一个新的IT系统并不是一件难事，而谈到将正在运行的分散的系统整合，王鲁平连叹：“工作量实在太大”。经过多年的发展，上航已经陆续建设了FOC（飞行运行控制）、飞行排班、网上飞行准备、营销管理、财务结算、电子商务、航材管理等多个系统。在上航的规划中，CRM系统是一个客户服务平台，而在这个平台后面则是这些林林总总的系统。王鲁平说：“航空服务是一个集成的服务，光靠一家航空公司不行，光靠一个系统就更不可能。”因此，上航的CRM系统将实现与上航的FOC系统、民航订座中心以及机场的离港系统等内外部系统的整合。
整合成功后的CRM系统将能为上航旅客提供更多的服务。如与FOC系统整合后，如果碰到航班延误，客户打电话到CRM系统问讯的话，就能够得到航班延误的原因以及预计达到的时间等信息，在整合之前，这些服务上航是无法即时提供的。
对于实现整合的途径，上航希望突破常用的数据接口的方式，采用EAI（企业应用系统整合）的方法。王鲁平认为，采用数据接口的方式虽然能够很方便、快捷地实现数据交换，但各系统的数据格式仍然不同。而且某个系统一旦升级，接口又必须投资进行升级，对上航这么庞大的信息系统来说，工作量实在太大。而采用 EAI的方式，王鲁平坦言业务模式能否转变是很大的考验，基础的数据交换层面的并不难，难的是工作流去适应整合的系统。选择IBM作为CRM系统的总承包商，上航也是看中了IBM业务咨询服务事业部在航空领域实施整合的成功经验。IBM在国泰航空、新加坡航空都成功地实施了整合系统。王鲁平说：“我们现在也正在探索实现整合的途径。”上航目前已经将涉及客户服务的部门整合为统一的顾客服务部。王鲁平说：“把业务变革做在前面，而不是等到实施CRM系统的时候再去改变业务流程，这样会轻松很多。”
公司索引：
东方航空股份有限公司
南方航空股份有限公司
Sabre Inc.
上海航空股份有限公司
（信息周刊）
